Финансовые и репутационные потери от утечек информации

Репутационный риск

Всегда существовал риск того, что недовольный клиент, отказ от продукта, негативная реакция в прессе или судебный процесс могут негативно повлиять на репутацию бренда компании. Однако социальные сети увеличили скорость и масштаб репутационного риска. Всего один отрицательный твит или плохой отзыв может уменьшить количество подписчиков у компании и привести к резкому падению доходов.

Чтобы подготовиться к этому риску, нужно использовать стратегию управления репутацией для регулярного отслеживания, что другие говорят о компании в Интернете и за ее пределами. Необходимо быть готовым ответить на эти комментарии и помочь сомневающимся немедленно решить любые проблемы. Не следует упускать из виду качество продукции, чтобы избежать судебных исков и сбоев в работе, которые также могут нанести ущерб репутации компании.

Какие риски выделяются по комплексности исследования? Насчитывается два типа:

1. Сложный – характеризует тип риска, содержащего набор подтипов. К примеру, инвестиционный риск (а также риск некоторых финансовых инструментов, проектов инвестиционной деятельности).
2. Простые – риски, не делимые на отдельные подвиды. В данную категорию относится инфляционный риск.

Выделяются риски по типу проявления во времени:

1. Временные – риски перманентного характера, которые появляются исключительно на отдельных этапах выполнения финансовых манипуляций. К примеру, риск неплатежеспособности компании.
2. Постоянные являются характерными для полного срока выполнения операции. Также они имеют отношение к влиянию постоянных факторов (риски валютные, процентные).

Виды и причины репутационного риска

Существует множество видов рисков, от которых необходимо защищаться, в том числе внешние неблагоприятные события, практика на рабочем месте, сбои при хранении данных, отзыв продукции, плохая финансовая отчетность и проблемы с репутацией генерального директора. Давайте углубимся в сценарии, которые представляют наибольшую опасность.

Генеральные директора, руководство компании и сотрудники

Если ваш генеральный директор имеет отрицательную репутацию, то и ваша компания тоже. И это, в конечном итоге, влияет на выручку, инвестиции и акционерную стоимость. Это связано с тем, что репутацию генерального директора нельзя отделить от репутации компании, и наоборот.

• Руководители связывают 45% репутации своей компании с репутацией генерального директора.
• 25% рыночной стоимости компании напрямую связано с ее репутацией.

Даже если осажденный генеральный директор уйдет из компании, его или ее репутация может и дальше наносить ущерб бренду. Это может сделать поиск замены трудным и дорогостоящим, а также может усилить цикл негативных новостей.

Руководители компаний – не единственный источник репутационного риска; любой из ваших сотрудников может вызвать возмущение общественности. Представьте себе последствия в каждом из следующих сценариев:

• Кассир банка или менеджер отделения вызывает полицию по расовым мотивам.
• Один из ваших управляющих отказывается обслуживать гей-пару.
• Директор вашей венчурной фирмы обвиняется в сексуальных домогательствах.

Любая из этих ситуаций может вызвать вирусный цикл новостей, который приведет к бойкотам, уходу клиентов и значительной потере доходов на долгие годы.

Негативные статьи

Увольнения в компании, судебные процессы, скандалы и штрафные санкции могут повлиять на доход на долгие годы, если вы не удалите эти статьи из результатов поиска Google и Яндекс

Негативное внимание средств массовой информации, вызванное неурегулированными спорами сотрудников, жалобами клиентов или нарушениями нормативных требований, может ограничить прибыль глобальных банков, компаний, предоставляющих финансовые услуги, и других предприятий

Согласно новому исследованию, заказанному Forrester Consulting, 42% брендов считают, что сокращение неблагоприятных результатов поиска улучшит генерацию потенциальных клиентов. Более того, 54% руководителей считают, что улучшение результатов поиска приведет к росту доходов.

Более того, иногда хорошие бизнес-решения не устраивают сотрудников или прессу. Такие события, как слияния и поглощения или закрытие неэффективного завода, могут вызвать появление негативных статей, которые повредят вашей репутации.

Может, старая статья никуда не денется. Или, возможно, всплыло что-то из прошлого. Что бы это ни было, снизить репутационный риск вашего бренда возможно.

Социальные сети

Социальные сети могут быть как причиной, так и катализатором негативной репутации. Когда руководители компаний публикуют в сети спорные комментарии, их заявления влияют на весь бизнес, а не только на репутацию руководителя.

Кроме того, социальные сети могут усилить негативную прессу, которая в противном случае могла бы остаться незамеченной.

Услуги и цены

Какой бы ни была ваша бизнес-модель, если ваша компания будет работать неэффективно или слишком дорого, у нее в конечном итоге будет плохая репутация. Например, журналист может опубликовать разоблачение сомнительных методов продаж или раскрыть скрытые платежи. Или финансовый аналитик может написать разрушительную статью о качестве ваших инвестиционных фондов.

Потеря данных

Ваши клиенты доверяют вам свои данные. Фактически, финансовые компании обрабатывают некоторые из наиболее важных личных данных, включая имена, номера социального страхования, пароли, логины, пин-коды и номера банковских счетов. Утечка данных подорвет репутацию вашего учреждения и может стоить вам сотен миллионов долларов.

Изменения в правилах

Постановления правительства могут меняться с каждым избирательным циклом. При одной администрации ваш банк может соответствовать требованиям стресс-тестов, а при другой вы можете столкнуться с риском ликвидности. Когда люди думают, что ваше финансовое учреждение нестабильно, они отдают свои деньги вашим конкурентам.

5 советов, как улучшить репутацию в сети

• Не продвигайтесь на площадках, где нет целевой аудитории бренда. Допустим, вы заказали отзывы для сайта-отзовика, но если трафик идет за счет социальных сетей, то сольете бюджет.
• Массовое размещение положительных комментариев не спасет репутацию. Помимо этого нужно оптимизировать контент для формирования положительного имиджа, выстроить диалог с недовольными клиентами и решить претензии, мотивировать аудиторию оставлять о сотрудничестве отзывы.
• Наиболее эффективно SERM и ORM работают в тандеме. Если в поисковой выдаче много негатива, а компания замешана в репутационном скандале, не стоит экономить, чтобы не потерять бизнес.
• Старайтесь не покупать отзывы, особенно на биржах. Команде лучше подумать, как стимулировать клиентов писать о компании комментарии и делиться впечатлениями о сотрудничестве. Накрутка будет видна! Прибегать к заказным отзывам стоит в том случае, если бренд новичок на рынке и у него еще нет сформированной клиентской базы, либо фирма столкнулась с «черным» пиаром от конкурентов и нужно перекрыть негатив.
• Отвечайте на благодарности клиентов. Это помогает сформировать лояльное отношение аудитории к бренду.

Как оценить

Репутационные риски оказывают непосредственное влияние на развитие и прибыль от деятельности компании. Поэтому все руководители предприятий должны хорошо разбираться в правилах оценки таких рисков.

Для этого можно создать в фирме полноценный отдел или наделить нужными полномочиями одного специалиста.

Оценка заключается в реализации следующих действий:

• производится обработка информации, имеющейся в интернете, относительно деятельности предприятия;
• составляется прогноз о том, какие отклики могут навредить хорошей репутации фирмы;
• формируется отчет о последствиях действий сотрудников фирмы.

Понятие репутационного риска. Фото present5.ru

Информация из отчета должна применяться руководителем фирмы в процессе внесения изменений в должностные инструкции своих работников.

Сотрудники должны следить за тем, что они говорят клиентам, а также какие выполняют действия. Слова и действия специалистов не должны навредить имиджу предприятия.

Методы управления

Нередко фирмы обращаются к специалистам, предлагающим возможность снижения репутационных рисков.

Для этого используются разные приемы:

• уклонение от ухудшения имиджа компании, для чего все работники предприятия должны всеми силами избегать споров и ссор с клиентами;
• снижение риска заключается в уменьшении вероятности спора с покупателями;
• передача риска может заключаться в перекладывании вины на другие компании, например, если покупатель недоволен плохим ассортиментом, то продавцы могут говорить о перебоях с доставками, что позволяет им переложить вину на поставщиков.

Что такое страховка от изменений НК? Узнаете здесь.

Первый метод считается наиболее актуальным, но воспользоваться им не всегда возможно, так как нередко приходится сталкиваться с действительно скандальными личностями, которые желают устроить ссору с продавцами по малейшему поводу.

МТС «Карантинники»

Один из свежих примеров, связанный с пандемией. МТС ТВ пригласили к сотрудничеству музыкантов, находящихся на карантине, но скучающих по своим слушателям. Проект назвали «Карантинники», в его рамках запустили онлайн-квартирники на платформе оператора. Зрители могли увидеть выступления Дельфина, Сергея Сироткина, Ольги Серябкиной, Хадн Дадн, Pompeya и других исполнителей.

В видео артисты отвечали на вопросы слушателей, делились историями о создании песен. Запись проходила в квартирах, где музыканты находились на самоизоляции, это помогло создать непринужденную домашнюю атмосферу. После завершения трансляции ролики остались доступны для подписчиков МТС ТВ, но некоторые из выступавших опубликовали видео на каналах YouTube:

Как это работает:

МТС (как и другие компании) сыграли на инфоповоде и происходящих в мире событиях. Компания показала потенциальным клиентам, что она на одной волне с аудиторией, дала доступ к концертам любимых музыкантов. В афише анонсировались как выступления поп-артистов, так и представителей альтернативной сцены – каждый мог найти что-то по своему вкусу.

Ограничение доступа ко всему контенту использовалось, чтобы увеличить число регистраций на площадке оператора. На странице входа расположили баннер, на котором была информация о скидке на подписку. Акция использовалась для повышения лояльности и увеличения количества личных кабинетов на портале МТС.

Шпионаж и телефоны

В декабре 2018 года в Канаде по запросу США задержали дочь и наследницу основателя и президента компании Huawei Жень Чжэньфэя. Девушку обвинили в мошенничестве, промышленном шпионаже и краже технологий у немецкой компании T-Mobile.

Этот случай привел к катастрофическим последствиям на мировом технологическом рынке. После известия об аресте Уолл-стрит 6 декабря ушла в «красную зону». Фьючерсы на все ведущие американские фондовые индексы снизились на 1,5%. Падение фьючерсов S&P 500 оказалось настолько сильным, что на Чикагской товарной бирже временно приостановили все торги. Резким снижением отреагировали акции американских технологических гигантов — Apple, Netflix и Nvidia.

Пострадали и поставщики Huawei: акции Samsung Electronics подешевели на 2,3%, а стоимость бумаг Chinasoft International Ltd снизилась на 13%.

В мае 2019 года стоимость акций самой Huawei упала до рекордно низкого уровня (3,61 китайских юаня, или $0,52). Тогда же президент компании Жень Чжэньфэй охарактеризовал состояние компании как «между жизнью и смертью». Последствия скандала Huawei переживает до сих пор.

Чистые или спекулятивные?

Все риски чаще всего непредсказуемы. Они бывают чистыми или спекулятивными. В первом случае риски возникают только из-за неблагоприятных или нейтральных последствий, и существует опасность в чистом виде. При спекулятивном риске наряду с неблагоприятными и нейтральными последствиями может подразумеваться выгода или выигрыш, которые может получить субъект. Так, в качестве примеров чистых рисков можно назвать катастрофы, бедствия, несчастные случаи. Спекулятивные риски – это те, что связаны с азартными играми, инвестиционной деятельностью, предпринимательством. От этих факторов очень часто зависит репутация компании.

Финансовые риски

Закредитованность – 10%

Чрезмерная закредитованность проекта возникает в случае, когда застройщик привлекает большой объем заемных средств для реализации своего проекта. И если квартиры продаются медленно, то у девелопера просто может не хватить средств для исполнения своих долговых обязательств. В этой ситуации цены на жилье могут повыситься, поскольку застройщик будет стремиться переложить свои риски на плечи покупателей. Соответственно, покупатель должен ответственно подойти к изучению документов по проекту, например, проектной декларации, где отображены как финансовые показатели проекта/застройщика, так и наличие кредитов по проекту.Перекрестное финансирование разных проектов — 10%

Данная ситуация возникает, когда средства, полученные для финансирования одного проекта (от продаж или банковский кредит), девелопер использует на другой проект. Фактически, это финансовая пирамида. Соответственно, последствия для покупателей могут быть достаточно неприятными, т.к. в случае неблагоприятной экономической конъюнктуры данная ситуация может привести к замораживанию проекта и смене его собственника.
В идеале у девелопера должны быть в портфеле проекты на разных стадиях строительства – завершающей, средней и начальной. Если же у девелопера несколько проектов и все находятся на начальной стадии реализации, то риски очень велики. Это означает, что он почти наверняка будет перекидывать деньги с одного проекта на другой — туда, где они нужнее всего. Отсюда — риск остаться с массой начатых проектов и не иметь ни одного законченного. Поэтому лучше все же не заходить в проект девелопера, у которого в портфеле есть несколько проектов на начальной стадии.

Перебои с финансированием – 5%

Перебои с финансированием проекта возникают в том случае, если застройщику не хватает свободных денежных средств для завершения стройки. Данная ситуация чаще всего связана с тем, что квартиры не пользуются популярностью среди покупателей. Поэтому сразу возникает риск, связанный с затягиванием сроков сдачи ЖК. Застройщик, скорее всего, приостановит строительство до тех пор, пока у него не появятся средства для его завершения.
Узнать официально о финансовых проблемах девелопера простому обывателю, конечно, сложно. Тем не менее, можно попытаться раздобыть инсайдерскую информацию. О проблемах может говорить, например, отсутствие движения на стройке. Можно также пообщаться с подрядчиками на стройплощадке. Если им не платят, то, как правило, они легко и непринужденно делятся этой информацией.

Двойные продажи (покупка через ПДКП) — 5%

Сам предмет предварительного договора купли-продажи – не покупка квартиры, а лишь намерение сторон заключить сделку в будущем. Стоит понимать, что он не подлежит государственной регистрации в Росреестре, поэтому покупатели не защищены от двойных продаж. Конечно, сам застройщик вряд ли будет продавать одни и те же квартиры сразу нескольким людям. Однако жилье можно приобрести и у инвестора, участвовавшего в финансировании строительства дома. И если между ним и застройщиком возник конфликт или недопонимание, то в такой ситуации как раз и могут возникнуть двойные продажи

Кроме того, ПДКП вообще не дает потенциальному покупателю гарантий на получение выбранной и оплаченной квартиры, поэтому к такому договору необходимо уделить повышенное внимание. Соответственно, идти на сделку со спокойной душой можно только, если вам предлагают подписать ДДУ

Репутационные риски простыми словами

Репутация считается сложным атрибутом каждой организации. На нее ориентируются постоянные и новые клиенты, так как с ее помощью можно понять, насколько люди доверяют работе фирмы.

Если у организации хорошая репутация, то она может рассчитывать на сотрудничество с крупными контрагентами по выгодным условиям. При наличии плохой репутации приходится воздействовать на клиентов и потенциальных посредников разными способами.

Репутационный риск представлен риском потерять доход или контрагентов, так как имидж предприятия негативно воспринимается покупателями и поставщиками. Обычно он повышается за счет неграмотной работы наемных работников.

Например, если в магазине продавец неправильно ведет себя с потенциальными покупателями, то люди могут разместить свои недовольные отклики в интернете. Другие люди смогут прочесть такой комментарий, что позволит им распространить негативные сведения.

Это приведет к значительному снижению клиентов компании, так как станут опасаться, что им придется столкнуться с неприятным поведением сотрудников фирмы.  

С помощью интернета информация о каждой компании может быть получена в любой момент времени. Постоянные негативные отклики приводят к снижению доверия к фирме, поэтому организация получает невысокую прибыль.

Наиболее высокие репутационные риски имеются в банковской сфере.

Виды

Репутационные риски могут быть представлены в нескольких видах. Все эти разновидности должны тщательно изучать руководством предприятия. К ним относится:

• внешние заключаются в нанесении вреда репутации фирмы извне, так как соответствующие действия выполняются непосредственными клиентами или поставщиками;
• внутренние обусловлены неправильными действиями со стороны сотрудников.

Что такое репутационные риски и когда они появляются? Ответы в видео:

Дополнительно выделяются правовые риски, которые возникают, если специалисты предприятия действуют с нарушением требований законодательства. Например, предприниматель не регистрируется в ФНС, но получает прибыль, с которой не уплачивает налоги.

Экономические риски заключаются в том, что неправильные действия сотрудников могут стать причиной появления убытка у всей организации или отдельного человека. Поэтому вложенные средства не смогут окупиться.

К таким вложениям относятся инвестиции в ценные бумаги или в развитие бизнеса.

Четыре шага управления репутационным риском

Важно разработать схему управления репутационным риском до возникновения проблемы. Следующие шаги помогут вам измерять, отслеживать, управлять и смягчать ущерб вашей репутации

1. Измерение репутационного риска

Шаг первый – выполнить оценку репутационного риска, чтобы установить основу для имиджа вашей компании. Это поможет вам определить общественное восприятие вашей компании и конкурентов, а также отрасли, в которой вы работаете.

Репутационный риск очень субъективен. Итак, разделите заинтересованных лиц на отдельные группы, чтобы определить области воздействия. Вы можете включить регулирующих органов, аналитиков, инвесторов, клиентов или сотрудников.

Далее укажите уровень опасности для каждого сегмента. Например, вы можете использовать числовую шкалу или цвета. См. образец оценки репутационного риска ниже:

Наконец, проанализируйте восприятие вашей компании каждой группой. Это можно сделать с помощью внутренних и внешних опросов или поисковых систем. Все достойные средства массовой информации представлены в Интернете. Итак, поисковые системы – невероятно полезные инструменты оценки репутационного риска.

Однако проанализировать настроения бренда не так просто, как указать название вашей организации в Google и Яндекс. Вам нужно будет проанализировать плотность тем для обсуждения в индексе Google и Яндекс, чтобы определить основные причины нежелательного содержания. Затем вы можете поставить себе цель разбавить эту информацию.

Лучше всего обратиться за помощью к службам управления репутацией в Интернете, что поможет вам количественно оценить и снизить репутационный риск.

Если вы хотите попробовать что-то самостоятельно, используйте матрицу оценки репутационного риска, подобную приведенной ниже, чтобы обозначить серьезность всего нейтрального и негативного контента.

2. Управление репутационным риском

Используйте свою оценку как основу для разработки плана управления репутационными рисками. Вам может потребоваться создать более одного процесса или стратегии в зависимости от типа риска, которому подвергается ваша фирма.

На этом этапе невозможно дать конкретные рекомендации, поскольку существует бесконечное количество возможностей. В конечном счете, лучше работать с фирмой по управлению кризисами или с агентством по связям с общественностью, чтобы как можно быстрее разрешить активный кризис.

3. Как снизить репутационный риск

Как только ваша ситуация окажется под контролем, вам нужно будет уменьшить ущерб, наносимый имиджу вашего бренда, с помощью управления репутацией в Интернете. Этот процесс включает синхронизацию присутствия вашей компании в Интернете с ее реальными достижениями.

Однако повлиять на результаты крупной организации в Google и Яндекс – это немалый подвиг. Для этого требуется управление социальными сетями, бренд-менеджмент, создание контента, стратегический охват, создание цифровых активов и, самое главное, поисковая оптимизация

Невозможно переоценить важность работы с правильной компанией по управлению репутацией

Кроме того, чтобы изменить негативное мнение и исправить ущерб репутации, фирмам следует проводить маркетинговые кампании. Используйте эти кампании для продвижения программ корпоративной социальной ответственности (КСО) вашей компании.

4. Следите за своей репутацией

Последний шаг в программе управления репутационными рисками – это тщательное отслеживание восприятия бренда в сравнении с вашим исходным уровнем. Следите за мнениями сотрудников, клиентов, поставщиков, акционеров, аналитиков и активистов. Вот лишь несколько способов постоянного мониторинга репутации бренда:

• Проведите опросы
• Наймите агентство по отслеживанию настроений в отношении бренда
• Настройте оповещения Google
• Найдите свой бренд и своих руководителей в Google вручную

Компенсация репутационного вреда – страж и дубинка против нарушителей?

Если со связкой «репутация руководителя – репутация юрлица» все более-менее понятно, то остается еще один вопрос – а можно ли с виновного лица взыскать компенсацию вреда, прежде всего нематериального (репутационного)?

Напомню, что с реформой гражданского законодательства в были внесены изменения: если ранее в пользу юридического лица могла быть взыскана компенсация морального вреда, то теперь , запрещает подобное. Пытаясь обойти запрет юридические лица стали заявлять требования о компенсации репутационного вреда.

Суды раскололись на два лагеря. Одни толкуют закон буквально – «что прямо не предусмотрено законом, то запрещено», а значит – никакой компенсации репутационного вреда. Активным проводником такого подхода в свое время выступил АС Северо-Кавказского округа (Постановление Арбитражного суда Северо-Кавказского округа от 06 августа 2015 г. № Ф08-5582/2015 по делу № А63-11510/2014, Постановление Арбитражного суда Северо-Кавказского округа от 1 апреля 2016 г. № Ф08-264/2016 по делу № А63-5134/2015). Поддерживали его и иные суды (например, Постановление Арбитражного суда Северо-Западного округа от 14 июня 2016 г. № Ф07-3560/2016 по делу № А56-25777/2015).

Другие, напротив, считали, что природа репутационного вреда отличная от морального вреда, и запрета на взыскание как такового нет. Опирались при этом на позицию Конституционного Суда Российской Федерации о возможности использования способов защиты, которые прямо не упомянуты в законе (иначе, обратное ставило бы юридические лица, подвергшиеся умалению деловой репутации, в ситуацию необоснованной ограниченности защиты своих законных интересов) (Определение Конституционного Суда Российской Федерации от 4 декабря 2003 г. № 508-О). В частности, «за» репутационный вред ратовал АС Московского округа (Постановление Арбитражного суда Московского округа от 21 апреля 2015 г. № Ф05-3875/2015 по делу № А40-102076/14, Постановлении Арбитражного суда Московского округа от 1 февраля 2016 г. № Ф05-18449/2015 по делу № А40-143163/2014). Другие суды также порой занимали такую позицию (Постановление Арбитражного суда Дальневосточного округа от 3 ноября 2015 г. № Ф03-4669/2015).

Интересно, что ВС РФ одинаково отклонял кассационные жалобы на судебные акты, как первой, так и второй позиции. Пока, наконец, сам не высказался более-менее четко в Определении Верховного Суда РФ от 18 ноября 2016 г. № 307-ЭС16-8923 по делу № А56-58502/2015:

новая редакция не препятствует взысканию компенсации репутационного вреда, но при этом организация должна доказать:

а) наличие сформированной репутации в той или иной сфере деловых отношений (промышленность, образование, бизнес и т.д.);б) наступление для истца неблагоприятных последствий в результате распространения порочащих сведений;в) факт утраты доверия к репутации или ее снижение.

То есть считаешь, что твоя репутация «подорвана», докажи это, оцени свою репутацию, оцени вред. Не можешь – никакой компенсации не получишь. Получается ВС РФ как бы «двух зайцев убил» и одновременно признал возможность компенсации нематериального репутационного вреда и в то же время нематериальность репутационного вреда «истончил» до прозрачности: если деловая репутация подлежит оценки в бухучете как актив особого рода, то и вред репутации можно вроде бы, как и «пощупать» ( (ПБУ 14/2007)» (утв. Приказом Минфина России от 27 декабря 2007 г. № 153н).

Получается просто «запугать» обидчика миллионными исками не получится, хотя сегодня суды размер взыскиваемой компенсации значительно снижают по сравнению с указанной в исковом заявлении. Обычно, в среднем, истцы просят взыскать с ответчиков суммы от 100 тыс. до 4-6 млн руб. Средняя присуждаемая сумма колеблется в районе 50-300 тыс. руб.

Так, например, в одном из выше приведенных примеров (Постановление Арбитражного суда Московского округа от 21 апреля 2015 г. № Ф05-3875/2015 по делу № А40-102076/14) истец просил взыскать компенсацию репутационного вреда в размере 6 млн руб., суд же присудил по 300 тыс. с ответчиков в пользу каждого истца (учитывая, что истцов было двое, то получилось по 600 тыс. ущерба с каждого ответчика, которых было трое, т.е. всего – 1,8 млн руб.).

В другом деле, при запрошенном истцом 1 млн руб компенсации, суд взыскал 200 тыс. руб. (Постановление Арбитражного суда Дальневосточного округа от 3 ноября 2015 г. № Ф03-4669/2015 по делу № А51-6980/2015).